Belgische Vereniging van Artsensyndicaten

Ombudsdienst patient recht

De ombudsdiensten ’Rechten van de patiënt’

Hoe werken de ombudsdiensten?

De federale ombudsdienst “Rechten van de patiënt” is opgericht in het kader van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt en maakt deel uit van het Directoraat-generaal Gezondheidszorg van de FOD Volksgezondheid.

1. Wat is de rol van de ombudsdiensten “Rechten van de patiënt”?

De ombudspersoon heeft in de eerste plaats als taak door middel van preventieve acties de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen teneinde klachten te voorkomen.

Indien een patiënt bij een bevoegde ombudsdienst klacht neerlegt, omdat hij oordeelt dat een van zijn rechten niet gerespecteerd werd (bijv. gebrek aan informatie over zijn gezondheidstoestand, moeilijke toegang tot het patiëntendossier, ontoereikende kwaliteit van de zorgen), poogt de bemiddeling de onenigheid op te lossen met de medewerking van de patiënt en van de beroepsbeoefenaar. 
Indien de partijen niet tot een oplossing komen, informeert de ombudspersoon de klager over andere bestaande mogelijkheden om zijn verzoek te behandelen.

Naast het verspreiden van informatie over haar eigen organisatie, formuleert de ombudsfunctie tevens aanbevelingen in het kader van haar jaarverslag om de herhaling te vermijden van bepaalde ontevredenheden die verbonden zijn met de patiëntenrechten. Dit verslag wordt met name overgemaakt aan de Federale commissie “Rechten van de Patiënt”.

2. Hoe verloopt de bemiddeling?

De klachten kunnen schriftelijk (brief, fax, e-mail) of mondeling (telefoon, persoonlijk contact op afspraak) bij de bevoegde ombudspersoon geformuleerd worden. In voorkomend geval kan de patiënt door een vertrouwenspersoon bijgestaan worden.

Alvorens een bemiddelingsprocedure op te starten, nodigt de ombudspersoon de patiënt uit om zelf contact op te nemen met de beroepsbeoefenaar.

De ombudspersoon werkt op onafhankelijke wijze, ongeacht of hij al dan niet werknemer is van een verzorgingsinstelling of van een overlegplatform. Hij kan dus niet gesanctioneerd worden voor daden die hij in het kader van de correcte uitoefening van zijn functie gesteld heeft.

Bij het neerleggen van de klacht luistert de ombudspersoon naar de patiënt en poogt hij een overzicht van de situatie te krijgen. Wanneer de verwachtingen van de klager duidelijk zijn, contacteert de ombudspersoon schriftelijk of mondeling de betrokken beroepsbeoefenaar die naar zijn mening gevraagd wordt over de feiten die de patiënt aanhaalt. 
Zonder voor de patiënt of voor de beroepsbeoefenaar partij te kiezen, neemt de ombudspersoon tijdens de volledige procedure een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht. Hij mag overigens niet betrokken zijn geweest met de feiten en de personen waarop de klacht betrekking heeft.

Teneinde de dialoog te herstellen, kan de ombudspersoon voorstellen aan de partijen die ermee instemmen, om met elkaar opnieuw contact te nemen of in zijn aanwezigheid samen te komen. Indien ze weigeren, neemt de ombudspersoon tijdens de hele procedure de rol van tussenpersoon op zich. Hij houdt respectievelijk elke partij op de hoogte (schriftelijk of mondeling) van de reacties en verwachtingen van de andere partij.

De ombudspersoon moedigt de partijen aan om hun gevoelens en voorstellen uit te drukken in het kader van de bemiddeling. Hij tracht het conflict te matigen en de onenigheid op te lossen door onderhandeling, informatie-uitwisseling en communicatie. Om met de partijen tot een oplossing te komen, oefent de ombudspersoon zijn bemiddelingsfunctie nauwgezet en binnen een redelijke termijn uit. Het beheer van het conflict is evenwel grotendeels afhankelijk van de goede wil van de betrokken partijen die het bemiddelingsproces op elk ogenblik kunnen stopzetten en die zich naar een andere procedure kunnen richten.

Indien de partijen tot een akkoord komen en/of indien de communicatie hersteld is, kan het bemiddelingsdossier afgesloten worden. 
Indien er geen oplossing bereikt wordt, oriënteert de ombudspersoon de patiënt naar een andere mogelijkheid van conflictafhandeling (bijv. een andere dienst binnen het ziekenhuis, de ziekenfondsen, de Provinciale geneeskundige commissies, de inspectiediensten van de Gemeenschappen en de Gewesten, de Orde van geneesheren, de rechtbanken).
Alle door de ombudspersoon ondernomen stappen zijn gratis.

Aangezien de ombudspersoon verplicht is het beroepsgeheim te respecteren, mag hij aan derden geen gegevens meedelen, die de patiënt of de beroepsbeoefenaar hem toevertrouwd hebben.

Het huishoudelijk reglement dat de specifieke modaliteiten inzake de organisatie, de werking en de klachtenprocedure bepaalt, is beschikbaar in het ziekenhuis of op de administratieve zetel van het overlegplatform geestelijke gezondheidszorg. Het reglement van de federale ombudsdienst is beschikbaar op het secretariaat van de Federale commissie “Rechten van de patiënt”. Elke geïnteresseerde kan het huishoudelijk reglement inzien.

 

Publicatie datum: 18/10/2018

 

KCE